DERECHOS DE LOS PASAJEROS AÉREOS

 

¡Viaja informado! ¿Sabías que es tu derecho y deber obtener información sobre las condiciones de tu contrato de transporte aéreo? A continuación puedes revisar todos tus derechos a la hora de viajar en avión.

 

  1. CANCELACIÓN O RETRASO DE VUELOS

¿Qué derechos tengo si cancelan o retrasan mi vuelo?

Siempre tienes derecho a embarcar en el siguiente vuelo que la aerolínea tenga disponible y que te parezca apropiado, o en un transporte alternativo. Si esa alternativa tiene más de 3 horas de diferencia con la salida original, puedes recibir el reembolso del monto pagado por el pasaje o de la porción no utilizada. Existen ciertas prestaciones que la línea aérea debe entregar y otros derechos dependiendo de si ésta es o no responsable por la cancelación o el retraso, y del tiempo que transcurre hasta que puedas continuar con tu viaje. Cualquier cancelación o retraso debe ser informado por el transportador mediante comunicación escrita indicando la causa.

 

¿Tengo otros derechos si decido continuar con mi viaje?

Solo cuando es responsabilidad de la aerolínea y el retraso o vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de diferencia respecto a la salida del vuelo original. En ese caso, tienes derecho a:

  • Comunicaciones que necesites efectuar, si el nuevo vuelo difiere del inicial en más de 1 hora;
  • Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si la diferencia fuese igual o superior a 2 horas. Cumplido ese plazo, el pasajero tendrá derecho a prestación equivalente cada vez que transcurran 3 horas adicionales de espera (aplicables mientras el pasajero esté en el aeropuerto y no opere la medida de alojamiento);
  • Alojamiento cuando corresponda;
  • Si aplicase, movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero o al lugar de alojamiento, y viceversa; y
  • Arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

 

¿Cuándo una cancelación o retraso es responsabilidad de la aerolínea?

La aerolínea podría cancelar o retrasar un vuelo por razones de fuerza mayor, de seguridad, meteorológicas o acontecimientos semejantes, los cuales NO serían responsabilidad de ésta. La aerolínea SÍ sería responsable, por ejemplo, si debe realizar un mantenimiento no programado a la aeronave.

 

Si la aerolínea es responsable, ¿puedo demandar indemnización de perjuicios?

La aerolínea será responsable por la pérdida de conexiones y costos si existe negligencia de su parte, debiendo el pasajero demandar la reparación ante los Tribunales de Justicia.

 

  1. DENEGACIÓN DE EMBARQUE

Las compañías aéreas podrían denegar el embarque por, entre otros motivos, haber vendido más pasajes que el número de asientos disponibles en un avión (sobreventa).

 

¿Cuál es el procedimiento que debe seguir la línea aérea para denegar el embarque por sobreventa?

La aerolínea deberá pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de prestaciones y/o reparaciones. Esto podría ser realizado en el check-in o en la puerta de embarque. Antes de adoptar una medida compensatoria, la aerolínea debe informar por escrito al pasajero:

  • Las razones objetivas de la denegación.
  • Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que corresponden y cómo cumplirá con estos deberes.
  • Mecanismos de denuncia y reclamos que disponen los consumidores.

 

Me denegaron el embarque por sobreventa. ¿Qué derechos tengo?

Tienes derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la línea aérea o en un transporte alternativo. También los siguientes derechos:

  • Comunicaciones que necesites efectuar, si el nuevo vuelo difiere del inicial en más de 1 hora;
  • Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si el nuevo vuelo difiere del inicial en 2 o más horas. Cumplido ese plazo, el pasajero tendrá derecho a prestación equivalente cada vez que transcurran 3 horas adicionales de espera (aplicables mientras el pasajero esté en el aeropuerto y no opere la medida de alojamiento siguiente);
  • Alojamiento cuando corresponda;
  • Si aplicase, movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia o alojamiento, y viceversa; y
  • Los arreglos y prestaciones que sean necesarios para continuar el viaje, en caso de que pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

 

Además, si el vuelo sale 3 horas después de lo previsto, tienes derecho a una compensación económica (ver detalles en http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl). Si recibes dicha compensación no podrás demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

 

Si no soy voluntario para la denegación de embarque por sobreventa, pero la línea aérea no me deja embarcar, ¿puedo desistir de mi viaje?

Tienes derecho a solicitar el reembolso del precio pagado por el tramo no utilizado del pasaje y una compensación económica (ver detalles en http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl). Si aceptas la compensación económica, no podrás demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

 

Si estoy esperando embarcar en un vuelo de conexión y la línea aérea me niega el embarque por sobreventa, ¿qué puedo exigir?

Puedes solicitar:

  • Embarcar en el siguiente vuelo disponible del transportador, o en un transporte alternativo, si decides persistir en el contrato de transporte aéreo; o
  • Solicitar el reembolso de la porción no utilizada; o
  • Ser devuelto al punto de partida y el reembolso del precio del pasaje, incluyendo tasas, cargos o derechos aeronáuticos.

 

También tienes derecho a una compensación económica (ver detalles en http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl). Si recibes dicha compensación no podrás demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

 

Me denegaron el embarque y opté por la devolución del dinero, ¿cuándo debería recibirlo?

La aerolínea debe proceder al pago en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque. El consumidor tendrá la opción de recibir dichos montos en dinero efectivo o por transferencia bancaria electrónica.

 

Me denegaron el embarque porque, según el personal de la línea aérea, no estaba en condiciones adecuadas para subirme al avión. ¿Es esto válido?

La línea aérea podría negar el embarque, por ejemplo, a un pasajero que esté en un estado que constituya un peligro para la seguridad, higiene o buen orden a bordo, o cuando el pasajero requiriera atención médica especial durante el viaje.

 

¿Me pueden denegar el embarque de un vuelo de regreso en caso de que no haya utilizado el tramo de ida?

Para vuelos nacionales que estén fraccionados por tramos y/o trayectos de ida y vuelta, el no uso de alguna de las fracciones no podrá motivar la denegación o condicionar el uso del resto de los tramos, siempre que el pasajero se presente oportunamente al check-in y embarque.

 

Me denegaron el embarque porque, según el personal de la línea aérea, no tenía la documentación necesaria para viajar. ¿Es esto válido?

Es responsabilidad del pasajero cumplir con la documentación necesaria para viajar, tanto a nivel nacional como internacional. La línea aérea podría negar el embarque a un pasajero que, por ejemplo, no cuente con un pasaporte válido para un viaje internacional.

 

  • CESIÓN DEL BILLETE DE PASAJE

 

Los pasajeros de vuelos dentro de Chile tienen la posibilidad de ceder (endosar) su pasaje a otra persona, sin costo, y para trayectos de ida y/o vuelta, bajo ciertas condiciones.

 

¿Qué condiciones debo cumplir para ceder (endosar) mi pasaje?

  1. El traspaso debe realizarse con al menos 24 horas de anticipación al vuelo.
  2. Debe realizarse entre personas naturales y como máximo 1 vez por pasaje.
  3. Está limitado a un máximo de 1 traspaso por semestre por línea aérea.
  4. No está permitida la cesión con fines de lucro, como actividad comercial o de forma habitual (te expones a ser sancionado con una multa de 11 a 20 UTM).

 

¿Cómo y dónde puedo realizar la cesión?

Las aerolíneas con vuelos nacionales deben disponer en su sitio web un formulario digital para la cesión del pasaje. También puede realizarse presencialmente en las oficinas de venta de pasajes, en los mostradores de los aeropuertos y en agencias autorizadas con las que cuente la aerolínea.

 

¿Qué información se requiere para realizar este trámite?

La información de quién cede el pasaje y a quién se traspasa, así como información de la reserva y otros datos que permitan una correcta cesión.

 

  1. RETRACTO DEL PASAJERO

 

Los pasajeros de vuelos dentro de Chile tienen la posibilidad de retractarse de la compra de un pasaje y recibir la devolución de la totalidad del monto pagado, bajo ciertas condiciones.

 

¿En qué casos puedo ejercer el retracto y cuáles son los plazos para que la aerolínea me reembolse el dinero?

Para viajes contratados al menos 7 días antes de la salida del vuelo, puedes ejercer el retracto dentro de las 48 horas posteriores desde la compra del pasaje. La aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 10 días. Para viajes contratados 180 días o más previo a la salida del vuelo, puedes ejercer el retracto dentro de los 7 días posteriores desde la compra del pasaje. En estos casos, la aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 30 días.

 

¿Dónde realizo el retracto?

Las aerolíneas deben disponer en su sitio web oficial un formulario digital para realizar el retracto. También puede realizarse presencialmente en oficinas de venta de pasajes, en mostradores de los aeropuertos y en agencias autorizadas con las que cuente la aerolínea.

 

¿Cómo recibiré el reembolso?

La aerolínea reembolsará mediante el mismo medio utilizado para pagar el pasaje. Si el pago se realizó en efectivo, la aerolínea deberá contactarte como máximo hasta 10 días luego de la fecha en que se realizaría el viaje para que indiques el medio para efectuar el reembolso. Una vez que lo señales, dicho reembolso deberá realizarse en no más de 10 días.

 

¿Y si no recibo el reembolso en los plazos establecidos?

En caso de retraso injustificado, el reembolso se recargará en un 50% a favor del pasajero, cada 30 días.

 

¿Y si compré el pasaje mediante un agente autorizado?

Una vez vencido el primer período de 30 días sin realizarse el reembolso al pasajero, éste podrá exigir el reembolso al agente autorizado que haya realizado la venta, o persistir en el reembolso y recargos.

 

  1. RESTITUCIÓN DE TASAS, CARGAS O DERECHOS AERONÁUTICOS

 

Las aerolíneas deben devolver a los pasajeros las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la persona, por razones de seguridad o de fuerza mayor.

 

Si no realizo un viaje o un tramo de éste, ¿puedo exigir la devolución de las tasas aeroportuarias?

Las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiese pagado el pasajero deberán ser restituidas por la aerolínea dentro de 10 días, a través del mismo medio utilizado para pagar el pasaje. Si no fuese posible realizar la devolución en primera instancia, el transportador contactará al pasajero hasta 10 días luego de la fecha original del vuelo para que éste señale el medio para realizar la devolución, en un plazo de 10 días desde la respuesta del pasajero.

 

¿Dónde se solicita la devolución?

En cualquier oficina del transportador aéreo o a través de su sitio web.

 

¿Cómo se efectúa el reembolso si pagué en efectivo?

Aplica la misma regla establecida para la devolución de las tarifas y las tasas en caso de retracto:

  • El transportador dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que debió realizarse el viaje, deberá pedir a pasajero que señale el medio para el reembolso.
  • Plazo adicional: Máximo 10 días desde que el pasajero entregue los datos.

 

¿Qué pasa si hay una demora injustificada del transportador en realizar el reembolso?

  • Se sanciona al transportador con el recargo del 50% del monto del reembolso a favor del pasajero cada 30 días.
  • Vencido el período de 30 días, el pasajero podrá exigir el reembolso al agente autorizado que haya realizado la venta (sin perjuicio del derecho del agente autorizado a repetir contra el transportador), o persistir en el reembolso y recargos ante el transportador.

 

¿Qué pasa si hay una negativa del transportador en hacer la devolución?

Si hay un incumplimiento en la devolución de las tasas de embarque por parte del transportador, el pasajero podrá demandar en los Tribunales de Justicia.

 

  1. PÉRDIDA, DAÑO O RETRASO EN LA ENTREGA DEL EQUIPAJE

 

Cada aerolínea tiene su propia política de equipajes. Si durante el viaje se pierde, daña o retrasa tu equipaje, contacta a la aerolínea o visita su sitio web para realizar el reclamo por escrito. Recuerda conservar el ticket de equipaje.

 

Mi equipaje llegó con daños o se extravió. ¿Qué debo hacer?

Si el equipaje no llega, llega con daños o faltantes, debes avisar por escrito a la compañía aérea inmediatamente después de haberlo notado, o dentro de 7 días de la fecha de recepción.

 

¿Qué debo hacer si la aerolínea demora la entrega de mi equipaje?

Si el equipaje llega con retraso, debes avisar por escrito a la compañía aérea dentro de 21 días desde la fecha en que el equipaje fue entregado a ésta.

 

¿Puedo pedir una indemnización por mi equipaje?

En el transporte aéreo internacional, las indemnizaciones van hasta un máximo de 1.131 Derechos Especiales de Giro, y en el transporte nacional hasta un máximo de 40 UF. Esto es sin perjuicio del derecho de los pasajeros de recurrir a los Tribunales de Justicia para demandar el pago de una indemnización mayor. Si el pasajero desea que la compañía responda por el valor real del equipaje, debe presentar una declaración con el valor de éste al momento de entregar el equipaje al inicio del vuelo. La compañía tiene derecho a cobrar una tasa suplementaria o a no aceptar el transporte de tal equipaje.

 

  • PASAJEROS CON MOVILIDAD REDUCIDA

 

Necesito ayuda para el traslado dentro del aeropuerto. ¿A quién la solicito?

Dependiendo del aeropuerto y de la aerolínea, alguno de ellos podría o no prestar al pasajero servicio para Personas con Movilidad Reducida en el terminal aéreo. El pasajero debe informarse del servicio prestado y sus condiciones. En cualquier caso, todo proveedor está obligado a respetar las condiciones y términos en los cuales fue ofrecido el servicio.

 

Soy no vidente y para desplazarme soy asistido por mi perro lazarillo. ¿Puede viajar conmigo?

El pasajero tiene derecho a ser acompañado permanentemente por su perro de asistencia a bordo de la aeronave, sin cobro alguno. No es obligación notificar esto a la aerolínea de forma anticipada. Los perros de asistencia deberán estar identificados con un distintivo de carácter oficial y cumplir las condiciones sanitarias establecidas por la autoridad competente. No se podrá obligar a la utilización de bozal para los perros de asistencia.

 

Uso aparatos ortopédicos para moverme. ¿Tendré problemas al pasar por el control de seguridad?

No debería haber inconvenientes, siempre que los aparatos no representen un peligro para la operación aérea. Todo pasajero debe ser sujeto a una revisión de seguridad antes de abordar. Aquellas personas que utilicen algún apoyo médico, como marcapasos o prótesis, no serán revisadas con equipos detectores, pero deberán someterse a una detección manual AVSEC. Las personas tienen derecho a embarcar con sus elementos protésicos implantados o incorporados, así como las órtesis destinadas para complementar o suplir alguna limitación anatómica o funcional.

 

Uso una silla de ruedas eléctrica. ¿Puedo llevarla en el avión?

No está permitido el transporte de baterías de ion litio que superen los 160 Wh., ya sea que estén instaladas en el equipo o sean de repuesto. Estas baterías NO podrán ser transportadas por el pasajero, ni en su equipaje de mano ni en el de bodega.

 

Tengo una discapacidad física parcial. ¿Puedo viajar solo o debo viajar acompañado?

Depende. Los pasajeros con alguna discapacidad física o mental podrán volar solos siempre y cuando presenten un certificado médico que acredite ser autovalentes. En caso de que sea necesario un acompañante, la línea aérea deberá asignar a éste un asiento contiguo a la persona con discapacidad o movilidad reducida. El acompañante debe pagar su pasaje.

 

Tengo un familiar que está hospitalizado y debe trasladarse a otra ciudad, ¿puede hacerlo en avión?

Depende. Las personas orgánicamente descompensadas, agónicas o inconscientes, solo pueden viajar bajo estrictas medidas de seguridad que podrían involucrar hasta las autoridades de salud. Las personas que requieran oxígeno médico certificado para su uso en aviación, o acomodación en una camilla, deberán solicitarlo al transportador con al menos 48 horas de anticipación al vuelo. Estas facilidades serán proporcionadas en la medida que el transportador disponga de ellas, es decir, no es obligación.

 

Me denegaron el embarque por ser un pasajero con movilidad reducida. ¿Qué puedo hacer?

Las empresas aéreas deberán justificar por escrito la negativa de embarque o el establecimiento de requisitos no acordados con el pasajero para efectuar el viaje, en un plazo de 3 días hábiles desde la denegación. En caso de que el pasajero no esté de acuerdo, puede realizar el reclamo con la línea aérea, ante el SERNAC o ante los Tribunales de Justicia.

 

No puedo moverme sin ayuda de una silla de ruedas. ¿Cómo podré hacerlo dentro del avión?

Las aeronaves que tengan más de 60 asientos y dispongan de un baño, deberán estar equipadas con una silla de ruedas para uso al interior de ésta.

 

  • OTROS DERECHOS

 

¿Los menores de edad deben estar sentados al lado de un adulto?

Los menores de 14 años deben viajar en asientos contiguos a los de al menos un adulto de su familia o algún adulto incluido en la misma reserva.

 

¿Puedo llevar a mi mascota en el vuelo?

En el caso de traslado de animales, el transportador debe establecer condiciones que aseguren su seguridad y bienestar. Para vuelos internacionales hacia Chile, además de las condiciones establecidas por la aerolínea, los animales deben cumplir lo establecido en http://bcn.cl/2kfjd.

 

Durante el embarque o el vuelo se produjo un incidente y lesiones a un pasajero. ¿Cuáles son las compensaciones?

En caso de accidentes, daños o lesiones a un pasajero, producidos a causa o durante su permanencia a bordo de la aeronave o en el embarque o desembarque, el transportador estará obligado a indemnizar la muerte o lesiones causadas. La indemnización estará limitada a una suma que no excederá de UF 4.000 por muerte o lesión de cada pasajero, aunque podrá estipularse una suma superior a esta (revisar http://bcn.cl/2fcfb).

 

Si tengo una condición médica que me impide viajar, ¿puedo cambiar el pasaje o pedir la devolución del dinero?

Si el pasajero prueba a través de un certificado médico que está impedido de viajar, es posible modificar la fecha para un viaje, o solicitar la devolución del monto pagado, lo que aplica tanto para vuelos nacionales como internacionales.

 

¿Qué información debe contener el certificado médico?

Debe indicar la razón del impedimento y el período o las fechas entre las cuales se encuentra impedido de viajar. El pasajero deberá dar aviso al transportador antes del horario programado del vuelo y presentar el certificado médico hasta 24 horas luego de dar aviso al transportador. El uso indebido o falsificación de dicho certificado médico será sancionado.

 

Si opto por la devolución de dinero, ¿cuándo lo recibiré?

La devolución puede realizarse hasta 30 días a contar de la fecha del viaje original.

 

Si opto por cambiar la fecha, ¿puede ser por cualquier pasaje y en cualquier fecha?

En caso de que el cambio se realice por un pasaje de mayor valor, debe pagar la diferencia. La nueva fecha de viaje podrá fijarse en un período de hasta 1 año a contar de la fecha del viaje original.

 

¿Puede invocar este derecho alguien distinto al titular del pasaje?

Puede ser invocado por el cónyuge o conviviente civil, los padres y los hijos del pasajero, siempre que se encuentren incluidos en la misma reserva.

 

 

Para más información sobre tus derechos a la hora de viajar en avión, visita el sitio web de la Junta Aeronáutica Civil (http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl ) o descarga la aplicación “Pasajero Aéreo” en App Store o Google Play.