DERECHOS DE LOS PASAJEROS AÉREOS

- Si decide continuar el viaje, y la cancelación o retraso es responsabilidad de la aerolínea y el retraso o vuelo ofrecido sale con más de 3 horas de diferencia respecto a la salida del vuelo original, tienes derecho a:

• Comunicaciones que necesites efectuar, si el nuevo vuelo difiere de la salida del vuelo original en más de 1 hora;
• Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si la diferencia entre la salida del nuevo vuelo y la salida del vuelo original fuese igual o superior a 2 horas. Cumplido ese plazo, el pasajero tendrá derecho a prestación equivalente cada vez que transcurran 3 horas adicionales de espera (aplicables mientras el pasajero esté en el aeropuerto y no opere la medida de alojamiento);
• Alojamiento cuando corresponda;
• Si aplicase, movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero o al lugar de alojamiento, y viceversa; y
• Arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

NO es responsabilidad de la aerolínea si esta cancela o retrasa un vuelo por razones de fuerza mayor, de seguridad, meteorológicas o acontecimientos semejantes.

Si es responsabilidad de la aerolínea si esta cancela o retrasa un vuelo por un hecho o culpa suya, por ejemplo, si debe realizar un mantenimiento no programado a la aeronave.

Si la aerolínea es responsable, será responsable por la pérdida de conexiones y costos si existe negligencia de su parte, debiendo el pasajero demandar la reparación de los perjuicios ante los Tribunales de Justicia.

La aerolínea deberá pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de prestaciones y/o reparaciones. Esto podría ser realizado en el check-in o en la puerta de embarque. Antes de adoptar una medida compensatoria, la aerolínea debe informar por escrito al pasajero:

• Las razones objetivas de la denegación.
• Las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que corresponden y cómo cumplirá con estos deberes.
• Mecanismos de denuncia y reclamos que disponen los consumidores.

- Derecho a embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la línea aérea o en un transporte alternativo.

• Derecho a las comunicaciones que necesites efectuar, si el nuevo vuelo difiere de la salida del vuelo original en más de 1 hora;
• Derecho a Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 UF, si el nuevo vuelo difiere de la salida del vuelo original en 2 o más horas. Cumplido ese plazo, el pasajero tendrá derecho a prestación equivalente cada vez que transcurran 3 horas adicionales de espera (aplicables mientras el pasajero esté en el aeropuerto y no opere la medida de alojamiento siguiente);
• Derecho a Alojamiento cuando corresponda;
• Derecho a movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia o alojamiento, y viceversa, si aplicase; y
• Derecho a los arreglos y prestaciones que sean necesarios para continuar el viaje, en caso de que pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada.

- Derecho a una compensación económica (ver detalles en http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl), si el vuelo sale 3 horas después de lo previsto. Si el pasajero recibe dicha compensación no podrá demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

- Derecho a solicitar el reembolso del precio pagado por el tramo no utilizado del pasaje y una compensación económica (ver detalles en http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl) si el pasajero se desiste del viaje por no ser voluntario para la denegación de embarque por sobreventa, y la línea aérea no lo deja embarcar.- Si el pasajero acepta la compensación económica, no podrá demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

• Derecho a exigir embarcar en el siguiente vuelo disponible del transportador, o en un transporte alternativo, si el pasajero decide persistir en el contrato de transporte aéreo y está esperando embarcar en un vuelo de conexión y la línea aérea le niega el embarque por sobreventa; o
• Derecho a solicitar el reembolso de la porción no utilizada; o
• Derecho a ser devuelto al punto de partida y el reembolso del precio del pasaje, incluyendo tasas, cargos o derechos aeronáuticos.

También tienes derecho a una compensación económica (ver detalles en http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl). Si recibes dicha compensación no podrás demandar posteriormente indemnización de perjuicios, por el mismo hecho, en tribunales.

La aerolínea debe proceder al pago en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la denegación del embarque. El consumidor tendrá la opción de recibir dichos montos en dinero efectivo o por transferencia bancaria electrónica.

La línea aérea podría negar el embarque, por ejemplo, a un pasajero que esté en un estado que constituya un peligro para la seguridad, higiene o buen orden a bordo, o cuando el pasajero requiriera atención médica especial durante el viaje.

Para vuelos nacionales que estén fraccionados por tramos y/o trayectos de ida y vuelta, el no uso de alguna de las fracciones no podrá motivar la denegación o condicionar el uso del resto de los tramos, siempre que el pasajero se presente oportunamente al check-in y embarque.

Es responsabilidad del pasajero cumplir con la documentación necesaria para viajar, tanto a nivel nacional como internacional. La línea aérea podría negar el embarque a un pasajero que, por ejemplo, no cuente con un pasaporte válido para un viaje internacional.

1. El traspaso debe realizarse con al menos 24 horas de anticipación al vuelo.
2. Debe realizarse entre personas naturales y como máximo una vez por pasaje.
3. Está limitado a un máximo de una transferencia por semestre por línea aérea.
4. No está permitida la cesión con fines de lucro, como actividad comercial o de forma habitual.

Las aerolíneas con vuelos nacionales deben disponer en su sitio web un formulario digital para realizar la cesión del pasaje. También puede realizarse presencialmente en las oficinas de venta de pasajes, en los mostradores de los aeropuertos y en agencias autorizadas con las que cuente la aerolínea (agencias de viaje autorizadas).

La información de quién cede el pasaje y a quién se traspasa, así como información de la reserva y otros datos que permitan una correcta cesión.

Se expone a ser sancionado con una multa de 11 a 20 unidades tributarias mensuales.

- Para viajes contratados al menos 7 días corridos antes de la fecha y hora de salida programada del vuelo, puedes ejercer el derecho a retracto dentro de las 48 horas posteriores desde la compra del pasaje y recibir el reembolso completo de lo pagado, sin penalización. La aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 10 días.

- Para viajes contratados en un plazo igual o superior a los 180 días de adquirido el billete de pasaje, puedes ejercer el derecho a retracto dentro de los 7 días posteriores desde la compra del pasaje y recibir el reembolso completo de lo pagado, sin penalización. En estos casos, la aerolínea debe realizar la devolución a más tardar en 30 días.

En el formulario digital que la aerolínea debe disponer en su sitio web oficial. También puede realizarse presencialmente en oficinas de venta de pasajes de la aerolínea, en mostradores de los aeropuertos y en agencias autorizadas con las que cuente la aerolínea (Agencia de Viajes).

La devolución producto del ejercicio del derecho a retracto deberá ser reembolsada por el transportador, con o sin requerimiento del pasajero, dentro del plazo de 10 días, a través del mismo medio utilizado para pagar el pasaje. Dicho plazo se extenderá a 30 días para viajes contratados en un plazo igual o superior a los 180 días de adquirido el billete de pasaje.

La aerolínea deberá contactar al pasajero con el fin de que éste señale el medio para efectuar el reembolso, contacto que deberá realizarse en el plazo máximo de 10 días contado desde que debió haberse verificado el viaje. Dicho reembolso deberá efectuarse en el plazo máximo de 10 días contado desde que el pasajero señale al transportador la información necesaria para estos efectos.

En caso de retraso injustificado de la aerolínea, el reembolso se recargará en un 50% a favor del pasajero, cada 30 días. Una vez vencido el primer período de 30 días sin realizarse el reembolso al pasajero, éste podrá exigir el reembolso al agente autorizado que haya realizado la venta, o persistir en el reembolso y recargos.

¿ Cuando se efectúa la devolución de las tasas aeroportuarias?
No obstante, en caso de no haberse podido materializar dicha restitución o de haberse verificado el pago en efectivo, el transportador deberá contactar al pasajero con el fin de que éste señale el medio para efectuar la restitución, contacto que deberá realizarse en el plazo máximo de diez días contado desde que debió haberse verificado el viaje. Dicha restitución deberá efectuarse en un plazo máximo de diez días contado desde que el pasajero señale al operador la información necesaria para estos efectos. En caso de retraso injustificado, dicha restitución se recargará en el 50 por ciento en favor del pasajero cada treinta días.

¿Dónde se solicita la devolución?
En cualquier oficina del transportador aéreo o a través de su sitio web.

¿Cómo se efectúa el reembolso si pagué en efectivo?
Aplica la misma regla establecida para la devolución de las tarifas y las tasas en caso de retracto:

• El transportador dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que debió realizarse el viaje, deberá pedir a pasajero que señale el medio para el reembolso.
• Plazo adicional: Máximo 10 días desde que el pasajero entregue los datos.

¿Qué pasa si hay una demora injustificada del transportador en realizar el reembolso?

• Se sanciona al transportador con el recargo del 50% del monto del reembolso a favor del pasajero cada 30 días.
• Vencido el período de 30 días, el pasajero podrá exigir el reembolso al agente autorizado que haya realizado la venta (sin perjuicio del derecho del agente autorizado a repetir contra el transportador), o persistir en el reembolso y recargos ante el transportador.

¿Qué pasa si hay una negativa del transportador en hacer la devolución?
Si hay un incumplimiento en la devolución de las tasas de embarque por parte del transportador, el pasajero podrá demandar en los Tribunales de Justicia.

Mi equipaje llegó con daños o se extravió. ¿Qué debo hacer?
Si el equipaje no llega, llega con daños o faltantes, debes avisar por escrito a la compañía aérea inmediatamente después de haberlo notado, o dentro de 7 días de la fecha de recepción.

¿Qué debo hacer si la aerolínea demora la entrega de mi equipaje?
Si el equipaje llega con retraso, debes avisar por escrito a la compañía aérea dentro de 21 días desde la fecha en que el equipaje fue entregado a ésta.

¿Puedo pedir una indemnización por mi equipaje?
En el transporte aéreo internacional, las indemnizaciones van hasta un máximo de 1.131 Derechos Especiales de Giro, y en el transporte nacional hasta un máximo de 40 UF. Esto es sin perjuicio del derecho de los pasajeros de recurrir a los Tribunales de Justicia para demandar el pago de una indemnización mayor. Si el pasajero desea que la compañía responda por el valor real del equipaje, debe presentar una declaración con el valor de éste al momento de entregar el equipaje al inicio del vuelo. La compañía tiene derecho a cobrar una tasa suplementaria o a no aceptar el transporte de tal equipaje.

Soy no vidente y para desplazarme soy asistido por mi perro lazarillo. ¿Puede viajar conmigo?
No debería haber inconvenientes, siempre que los aparatos no representen un peligro para la operación aérea. Todo pasajero debe ser sujeto a una revisión de seguridad antes de abordar. Aquellas personas que utilicen algún apoyo médico, como marcapasos o prótesis, no serán revisadas con equipos detectores, pero deberán someterse a una detección manual AVSEC. Las personas tienen derecho a embarcar con sus elementos protésicos implantados o incorporados, así como las órtesis destinadas para complementar o suplir alguna limitación anatómica o funcional.

Uso aparatos ortopédicos para moverme. ¿Tendré problemas al pasar por el control de seguridad?
Si el equipaje llega con retraso, debes avisar por escrito a la compañía aérea dentro de 21 días desde la fecha en que el equipaje fue entregado a ésta.

Uso una silla de ruedas eléctrica. ¿Puedo llevarla en el avión?
No está permitido el transporte de baterías de ion litio que superen los 160 Wh., ya sea que estén instaladas en el equipo o sean de repuesto. Estas baterías NO podrán ser transportadas por el pasajero, ni en su equipaje de mano ni en el de bodega.

Tengo una discapacidad física parcial. ¿Puedo viajar solo o debo viajar acompañado?
Depende. Los pasajeros con alguna discapacidad física o mental podrán volar solos siempre y cuando presenten un certificado médico que acredite ser autovalentes. En caso de que sea necesario un acompañante, la línea aérea deberá asignar a éste un asiento contiguo a la persona con discapacidad o movilidad reducida. El acompañante debe pagar su pasaje.

Tengo un familiar que está hospitalizado y debe trasladarse a otra ciudad, ¿puede hacerlo en avión?
Depende. Las personas orgánicamente descompensadas, agónicas o inconscientes, solo pueden viajar bajo estrictas medidas de seguridad que podrían involucrar hasta las autoridades de salud. Las personas que requieran oxígeno médico certificado para su uso en aviación, o acomodación en una camilla, deberán solicitarlo al transportador con al menos 48 horas de anticipación al vuelo. Estas facilidades serán proporcionadas en la medida que el transportador disponga de ellas, es decir, no es obligación.

Me denegaron el embarque por ser un pasajero con movilidad reducida. ¿Qué puedo hacer?
Las empresas aéreas deberán justificar por escrito la negativa de embarque o el establecimiento de requisitos no acordados con el pasajero para efectuar el viaje, en un plazo de 3 días hábiles desde la denegación. En caso de que el pasajero no esté de acuerdo, puede realizar el reclamo con la línea aérea, ante el SERNAC o ante los Tribunales de Justicia.

No puedo moverme sin ayuda de una silla de ruedas. ¿Cómo podré hacerlo dentro del avión?
Las aeronaves que tengan más de 60 asientos y dispongan de un baño, deberán estar equipadas con una silla de ruedas para uso al interior de ésta.

¿Puedo llevar a mi mascota en el vuelo?
En el caso de traslado de animales, el transportador debe establecer condiciones que aseguren su seguridad y bienestar. Para vuelos internacionales hacia Chile, además de las condiciones establecidas por la aerolínea, los animales deben cumplir lo establecido en http://bcn.cl.

Durante el embarque o el vuelo se produjo un incidente y lesiones a un pasajero. ¿Cuáles son las compensaciones?
En caso de accidentes, daños o lesiones a un pasajero, producidos a causa o durante su permanencia a bordo de la aeronave o en el embarque o desembarque, el transportador estará obligado a indemnizar la muerte o lesiones causadas. La indemnización estará limitada a una suma que no excederá de UF 4.000 por muerte o lesión de cada pasajero, aunque podrá estipularse una suma superior a esta (revisar http://bcn.cl).

Si tengo una condición médica que me impide viajar, ¿puedo cambiar el pasaje o pedir la devolución del dinero?
Si el pasajero prueba a través de un certificado médico que está impedido de viajar, es posible modificar la fecha para un viaje, o solicitar la devolución del monto pagado, lo que aplica tanto para vuelos nacionales como internacionales.

¿Qué información debe contener el certificado médico?
Debe indicar la razón del impedimento y el período o las fechas entre las cuales se encuentra impedido de viajar. El pasajero deberá dar aviso al transportador antes del horario programado del vuelo y presentar el certificado médico hasta 24 horas luego de dar aviso al transportador. El uso indebido o falsificación de dicho certificado médico será sancionado.

Si opto por la devolución de dinero, ¿cuándo lo recibiré?
La devolución puede realizarse hasta 30 días a contar de la fecha del viaje original.

Si opto por cambiar la fecha, ¿puede ser por cualquier pasaje y en cualquier fecha?
En caso de que el cambio se realice por un pasaje de mayor valor, debe pagar la diferencia. La nueva fecha de viaje podrá fijarse en un período de hasta 1 año a contar de la fecha del viaje original.

¿Puede invocar este derecho alguien distinto al titular del pasaje?
Puede ser invocado por el cónyuge o conviviente civil, los padres y los hijos del pasajero, siempre que se encuentren incluidos en la misma reserva.